Personalization Done Right
La personalización impulsada por inteligencia artificial es clave para la satisfacción del consumidor y el éxito empresarial, pero requiere un marco claro para evitar experiencias inadecuadas. Artículo publicado en hbr.org y recomendado por Digital Skills Institute el 27 de febrero de 2025.
La personalización en la era de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático es un tema que ha cobrado gran interés tanto en el ámbito académico como empresarial. La expectativa de los consumidores de obtener experiencias personalizadas está en constante crecimiento. De acuerdo con una encuesta de BCG realizada a 5,000 consumidores a nivel mundial, más del 80% de los encuestados esperan experiencias personalizadas. Sin embargo, existe una desconexión significativa, ya que dos tercios de estos consumidores han experimentado personalizaciones que consideran inapropiadas, inexactas o intrusivas. Esta situación se origina en la falta de un marco claro que guíe a las empresas sobre cómo debería ser una personalización efectiva.
Los autores Mark Abraham y David C. Edelman abordan esta problemática presentando una métrica innovadora para cuantificar la madurez de la personalización en las empresas: el Índice de Personalización. Este índice ofrece una puntuación de 0 a 100 que mide cuán efectivamente las empresas cumplen con las cinco promesas implícitas que hacen a los clientes al personalizar una interacción. Este marco surge de décadas de experiencia en consultoría sobre esfuerzos de personalización en cientos de grandes compañías.
La personalización, según argumentan los autores, será uno de los resultados más emocionantes y rentables del auge de la inteligencia artificial. Esta tecnología permite a las compañías no solo crear, sino también perfeccionar continuamente experiencias personalizadas a gran escala. Esto empodera a los consumidores a obtener lo que desean de manera más rápida, económica o sencilla.
Un ejemplo destacado de personalización efectiva mediante el uso de inteligencia artificial es Spotify. Esta aplicación procesa una vasta cantidad de datos sobre la interacción de los usuarios, como las canciones, podcasts y audiolibros escuchados, junto con el momento y las circunstancias que llevaron a elegir dichos contenidos. La biblioteca de Spotify está etiquetada con características como el género, era, tempo, y estado de ánimo, entre otras. Estas etiquetas permiten crear listas de reproducción basadas en los hábitos de escucha individuales.
Spotify constantemente realiza micro pruebas con grupos de usuarios para optimizar sus recomendaciones personalizadas. Este enfoque proactivo ha contribuido significativamente a su éxito; en la última década, la plataforma ha visto aumentar tanto su base de usuarios como sus ingresos en un 1,000%, alcanzando más de 600 millones de usuarios y 14 mil millones de dólares en ingresos.
La importancia de la personalización va más allá de las preferencias individuales; es fundamental para la estrategia de cliente, el aprendizaje continuo y la gestión de datos. Las empresas que deseen mantener su competitividad deben considerar cómo la personalización puede integrarse en la experiencia del cliente usando inteligencia artificial. Al hacerlo, no solo mejoran la satisfacción del consumidor, sino que también potencian su propio rendimiento económico.
En resumen, la aplicación efectiva de la inteligencia artificial en la personalización representa una oportunidad crucial para las empresas modernas. Aprovechar al máximo esta tecnología requiere una comprensión clara de su capacidad para adaptar experiencias y una visión estratégica para alinear la tecnología con las expectativas del cliente. A medida que las empresas evolucionan en este nuevo paisaje digital, aquellas que lideren en personalización estarán mejor posicionadas para el éxito a largo plazo.
